Как должен вести себя администратор салонов красоты

И речь сейчас не о записи клиентов и кофе, а о продажах!

У вас достаточно клиентов? Какие усилия вы предпринимаете для того, чтобы привлечь и удержать своих клиентов? Многие руководители предприятий сферы красоты в своем стремлении сделать работу салона красоты более эффективной сосредотачивают свои усилия на одних сферах, совершенно игнорируя другие. Сегодня мы предлагаем вам обратить ваше внимание на администраторов вашего салона. На самом деле, работа администратора – это одна из важнейших составляющих комплекса мер по привлечению и удержанию клиентов. Само собой, ваш администратор не будет выполнять обязанности директора салона красоты, но он должен быть заинтересован в росте продаж и увеличении клиентов!

как должен вести себя администратор салонов красоты

Встречали ли вы такую картину, заходя в салон красоты: сидят мастера и администратор и о чем-то мило щебечут. Все молодые и красивые. Вы задаете вопрос и получаете на него короткий ответ, не предполагающий дальнейшего обсуждения. «Добрый день! А есть свободный мастер маникюра?» «Нет!». Вот и все продажи…

Или часто заходит потенциальный клиент и задает вопрос о цене услуги. Администратор салона красоты называет цифру и все! Это встречается сплошь и рядом, хотя продажам это вовсе не способствует, как вы понимаете. К сожалению, даже не всегда администраторы удосуживаются поздороваться и попрощаться с клиентом.

Что должно происходить, когда посетитель заходит в салон узнать какую-либо информацию? Естественно, прежде всего, посетитель должен видеть приветливую улыбку и слышать «Добрый день». Затем администратор должен вернуться на свое рабочее место (если он находился в зале) и представиться, затем спросить, как можно обращаться к посетителю. Затем нужно предоставить ответ на вопрос и выяснить потребности клиента и, конечно же, предложить записать на процедуру. Но об этом детальнее мы поговорим позже.

Приветливая улыбка администратора салона красоты

 

Теперь сосредоточим внимание на ваших администраторах

Итак, каковы обязанности ваших администраторов? Чаще всего обязанности ограничиваются встречей гостей, консультированием клиентов, предложениями кофе/чая, ведением журнала, телефонной коммуникацией и т.п. В такой ситуации закономерно возникает вопрос: кто занимается в вашем салоне красоты продажей услуг?

Нередко бывает так, что салоны красоты вкладывают немалые суммы в то, чтобы «заставить» людей прийти или позвонить, однако осуществить активную запись, продать услуги оказывается некому. Именно это должно быть одной из главных задач администратора.

Знает ли ваш администратор о такой своей обязанности? Важно, чтобы в салоне красоты руководство грамотно поставило работу администраторов, необходимо убедиться, что сотрудник знает, что он должен делать и умеет выполнять свои обязанности, имеет соответствующее навыки и является мотивированным. Итак, если вы чувствуете, что вы не обеспечили этого, пришло время над этим поработать.

 

Как начать совершенствовать работу своего администратора?

Где вашего администратора могут научить всем тонкостям продающего сервиса? Этой цели служат различные тренинги и курсы. Однако иногда они оказываются неэффективными. Причина низкой результативности подобного обучения может крыться как в руководстве салона, так и в личности самого администратора (в данном случае мы не рассматривает варианта плохого качества самого обучения).

Случается, что обучаясь за деньги владельцев, администраторы просто собирают очередной диплом в коллекцию для будущих работодателей. Однако чаще все-таки случается и по-другому… Воодушевленный и окрыленный новыми знаниями сотрудник возвращается в родной салон красоты и пытается внедрять полученные знания. Но все процессы в салоне остаются прежними, и после нескольких дней вялых попыток, все возвращается на круги своя.

В салоне красоты должна изначально быть создана база для такой работы администратора. Если в салоне отсутствует уникальная концепция, отсутствуют или игнорируются правила внутреннего распорядка и грамотные стандарты работы с клиентами, нет эффективного управляющего, хорошей программы для салона красоты – тогда любые знания и навыки, полученные отдельно взятым сотрудником, будут нивелированы общей бессистемностью рабочего процесса.

 

Вам не стоит бояться конкурентов или мастеров, работающих на дому. Больше всего вам стоит беспокоиться, как привлечь и удержать своих клиентов. Не против кого-то, а именно ЗА клиента.

 

Теперь поговорим о том, какие конкретно стандарты необходимо внедрить, чтобы в течение нескольких месяцев отметить увеличение прибыли и изменения отношений клиентов к услугам вашего салона. Статистика показывает, что внедрение трех стандартов представленных ниже позволяет салону красоты добиваться увеличения прибыли на 20-35%. Причем это увеличение наблюдается не разово, а становится постоянной величиной.

Базовые стандарты работы администратора в салоне красоты включают в себя

  • процесс консультирования клиента и записи его на услуги по телефону
  • работу с первичным клиентом
  • планирование следующего посещения клиента

 

Рассмотрим подробнее ключевые моменты общения администратора с клиентом по телефону

Прежде всего, клиент не должен ожидать ответа слишком долго. Трубку нужно снять до третьего гудка. Важно понимать, что чем бы ни занимался до этого администратор, перед принятием входящего звонка он должен восстановить дыхание и голос – то есть сделать глубокий вдох и улыбнуться. Это настроит голос и мысли на нужный лад.

Далее следует вопрос или просьба клиента. Прежде чем ответить, нужно уточнить, как следует обращаться к звонящему. Когда администратор получил информацию от клиента, можно переходить к уточняющим вопросам/либо стоит повторить просьбу клиента.

Например, звонит клиент и спрашивает, проводится ли восковая депиляция в данном салоне. Администратор должен обратиться к клиенту по имени. «Екатерина, восковая депиляция выполняется у нас в салоне. Какая зона вас интересует?» Получив ответ продолжить «Стоимость эпиляции ног до колена составляет 400 гривен. Кстати, наш косметолог проводит эту процедуру с использованием нового натурального воска, который отлично себя зарекомендовал. На какой день вас записать: будний или выходной». Главная задача такого разговора – не дать короткий ответ «да», а привести к записи с помощью правильных вопросов и предложений.

Ключевые моменты общения администратора с клиентом по телефону

Первое, что должен услышать клиент – это приветствие, например, «Салон красоты Амелия, администратор Татьяна, добрый день».

 

С чем нередко сталкивается клиент – с тем, что администратор не может сразу ответить на вопрос. Это не смертельная ситуация, нет никакой беды, что администратор чего-то не знает, если он умеет себя вести в подобной ситуации, соблюсти телефонный этикет. Прежде всего, в данном случае нужно сказать об этом клиенту: «Екатерина, я сейчас уточню информацию у мастера. Вам удобно подождать одну минуту. Или я вам перезвоню?». После этого нужно отключить звук (кнопка блокировки звука на телефоне) либо же просто положить трубку на стол и узнать необходимую информацию. Затем администратор возвращается к разговору со словами «Екатерина, спасибо за ожидание. И далее следует ответ на вопрос клиента».

Не забывайте о прощании, используйте фразы «Благодарю за звонок» «Хорошего вам дня», «Всего доброго» и т.п.

 

Рекомендуется назвать клиента по имени минимум один раз в течение телефонного разговора. Если клиент не представился, то во время записи обязательно нужно уточнить его имя и телефон. Информация о клиентах, которые интересовались какой-то услугой, но не записались в салон, должна непременно фиксироваться (имя, телефон и услугу, которой интересовался клиент).

 

Особенности работы администратора с первичным клиентом салона красоты

Когда клиент заходит в салон красоты, его встречает администратор непременно с улыбкой и приветствием. «Добрый день/утро/вечер. Проходите, пожалуйста». Затем администратор представляется, спрашивает имя посетителя и узнает, в чем цель его визита (при этом обратившись к нему по имени).

Если клиент впервые в салоне красоты, обязательно следует предложить ему экскурсию. После того, как клиент согласится, нужно провести его по всем свободным кабинетам. Тут очень важно, что при этом будет говорить администратор. Недостаточно просто перечислить услуги, которые решаются в салоне. Нужно акцентировать внимание на том, какие проблемы позволяет решить конкретное оборудование или технология, применяемая в салоне, какой результат получит клиент, воспользовавшись ею. Данная экскурсия должна, прежде всего, мотивировать клиента попробовать услугу или заинтересоваться ею и захотеть получить больше информации. Если клиент в разговоре к какой-то услуге проявлял повышенный интерес, нужно более подробно о ней рассказать, дать рекламные или информационные материалы, предложить попробовать.

Не забывайте о важности упоминания имени клиента в разговоре.

 

Таким образом, администратор ознакамливает клиента с салоном красоты, дает ему ответ на вопрос, с которым он обратился, приглашает заполнить анкету. Перед тем как гость уйдет, ему нужно вручить Памятку по услугам вашего салона красоты.

Конечно, прощание с клиентом должно инициировать новую встречу. Администратор помогает клиенту одеться и говорит: «Будем рады видеть вас в нашем салоне, Екатерина. Хорошего вам дня!». Попрощавшись с гостем, администратор заносит данные его анкеты в компьютер.

 

Как администратор должен планировать следующее посещение клиентов

Приступать к работе над этим пунктом можно после того, как вы добились существенных успехов по первым двум (телефонный разговор и первичная встреча). Руководство должно проконтролировать выполненные первых двух стандартов и обязательно оценить влияние изменений в работе администратора на выручку салона красоты. Лишь после этого можно переходить к работе над планированием следующего посещения.

Большинством услуг салонов красоты клиенты пользуются с определенной периодичностью: педикюр, маникюр, стрижка и покраска волос, депиляция, коррекция и покраска ресниц и другие. Это значит, что ваш администратор может существенно повысить вероятность того, что клиент придет через определенный срок к вам в салон. Как? Довольно просто!

 

Ваши администраторы должны овладеть одним чрезвычайно полезным навыком ненавязчиво, деликатно и при этом уверенно делать предварительную запись на следующую покраску/маникюр/депиляцию. Это может вас удивить, и вы посчитаете, что у ваших клиентов такой подход вызовет негативную реакцию. Однако важно, как происходит такая запись и что при этом говорит администратор.

Запись в салон красоты

Например, когда процедура коррекции и окрашивания бровей окончена, мастер проводит к администратору клиента и говорит, что будет рад снова видеть его через две недели. Администратор в свою очередь предлагает записать клиента на данную процедуру предварительно. «Екатерина, сегодня 10 число, 24 – это как раз суббота. Вы же всегда предпочитаете делать коррекцию и окрашивание в выходные дни. Вам будет удобно в субботу?». С большой долей вероятности клиент не захочет сразу же записаться на две недели вперед. «Если нужно уточнить, мы запишем вас карандашиком и 21-го перезвоним вам и уточним удобную дату и время. Спасибо!».

 

Если клиент сопротивляется записи на следующий раз, воспринимая это как навязывание, нужно дать понять с какой стороны преподносится такой подход. Этот сервис выгоден и самим клиентам. Салон, грубо говоря, сам следит за тем, чтобы брови/волосы/ногти их клиента всегда были в отличном состоянии. Это нужно для поддержания внешнего вида «на высоте» всегда. Поэтому к такому подходу нужно постепенно приучать клиентов, ведь предварительная запись помогает им организовать свое время, не забывая о важных процедурах для себя и своей внешности. Это не является каким-либо обязательством, однако существенно увеличивает продажи и является составляющей общего сервиса данного салона красоты.

Администраторы не должны бояться сопротивлений и отказов. Это нормальный этап на пути к привыканию клиентов к новому сервису. Например, раньше к предложениям кофе и чая во время посещения салона красоты тоже относились с некоторой опаской, боясь, что за это потребуется дополнительно заплатить. Однако сегодня большинство клиентов салонов красоты Киева воспринимают это как привычную норму.

 

В любом случае администратору стоит карандашом записать дату предполагаемого посещения и перезвонить клиенту за несколько дней, чтобы пригласить в салон красоты на процедуру и сделать уже реальную запись. Это является заботой о клиенте и так это и должно преподноситься. Хороший администратор знает, что нужно сказать бизнес-леди, домохозяйке, светской диве, чтобы подчеркнуть важность систематичности в уходе за собой. Индивидуальный подход в этом вопросе очень важен.

 

Совершенствуйте работу ваших администраторов и создавайте новые «нестандартные» стандарты в их работе, чтобы выгодно отличаться от конкурентов и каждый раз завоевывать сердца ваших клиентов!


Источник: http://beautysalon.academy/blog/administrator-vashego-salona-krasoty-spravlyaetsya-so-svoimi-obyazannostyami.html


Поделись с друзьями



Рекомендуем посмотреть ещё:


Закрыть ... [X]

Администратор вашего салона красоты справляется со своими обязанностями? Афоризмы про своё мнение

Как должен вести себя администратор салонов красоты Как должен вести себя администратор салонов красоты Как должен вести себя администратор салонов красоты Как должен вести себя администратор салонов красоты Как должен вести себя администратор салонов красоты Как должен вести себя администратор салонов красоты Как должен вести себя администратор салонов красоты

ШОКИРУЮЩИЕ НОВОСТИ